Vorstellungsgespräch im Hotel: Die Beschwerde am Empfang ist dein eigentliches Vorstellungsgespräch
Rezeption, Housekeeping oder Hotelfachfrau: was Hotels im Gespräch prüfen, wie du eine Gästebeschwerde löst und was für Ruhezeit und Trinkgeld gilt.
In der Hotellerie gibt es eine Situation, die jede Bewerberin kennen sollte: Ein Gast steht am Empfang, das Zimmer ist nicht fertig, er ist müde und wird laut. Wie du damit umgehst, sagt mehr über dich als dein Lebenslauf – deshalb spielen viele Hotels genau diese Lage im Gespräch nach.
Dieser Beitrag zeigt, was Hotels im Gespräch prüfen, wie du eine Beschwerde souverän löst, welche Regeln zu Ruhezeit und Trinkgeld gelten und welche Fragen du zu Dienstplan und Tarif stellen solltest.
Was Hotels im Gespräch prüfen
- Gefragt„Welche Sprachen sprechen Sie?“
- GemeintKannst du ein Gespräch mit internationalen Gästen führen – auch eine Beschwerde?
- Gefragt„Mit welcher Hotelsoftware haben Sie gearbeitet?“
- GemeintWie lange brauchst du, bis du Check-in, Rechnung und Buchungen sicher machst?
- Gefragt„Können Sie Früh-, Spät- und Nachtdienste übernehmen?“
- GemeintPasst der Schichtdienst im Hotel zu deinem Leben?
- Gefragt„Was bedeutet für Sie Gastfreundschaft?“
- GemeintDenkst du vom Gast her – auch dann, wenn etwas schiefgeht?
Die Beschwerde am Empfang
Viele Hotels spielen im Gespräch eine Beschwerde nach. Beobachtet wird, ob du zuhörst, dich entschuldigst, ohne dich zu rechtfertigen, und eine Lösung anbietest, die du auch einhalten kannst.
- Zuhören und anerkennen
Den Ärger nicht wegerklären.
„Es tut mir leid, dass Ihr Zimmer nach der langen Anreise noch nicht fertig ist.“
- Klären
Was braucht der Gast jetzt?
„Möchten Sie sich frisch machen oder gleich etwas essen?“
- Lösung anbieten
Konkret und im Rahmen dessen, was du darfst.
„Ich lasse Ihr Gepäck ins Zimmer bringen, sobald es fertig ist, und lade Sie in der Zwischenzeit auf einen Kaffee in die Lobby ein.“
- Nachhalten
Den Gast später noch einmal ansprechen.
„Ich melde mich in zwanzig Minuten bei Ihnen, und beim Check-out frage ich, ob danach alles gepasst hat.“
Gäste erinnern sich weniger an den Fehler als daran, wie das Hotel damit umgegangen ist. Genau darum geht es in diesem Rollenspiel.
Ruhezeit und Trinkgeld
Zwischen zwei Schichten stehen dir grundsätzlich elf Stunden Ruhe zu. Im Gastgewerbe darf diese Ruhezeit um bis zu eine Stunde verkürzt werden – aber nur, wenn sie innerhalb eines Monats oder von vier Wochen durch eine andere Ruhezeit von mindestens zwölf Stunden ausgeglichen wird. Ein Spätdienst bis 23 Uhr und ein Frühdienst um sechs sind damit nicht vereinbar.
Trinkgeld, das Gäste freiwillig und ohne Rechtsanspruch geben, ist steuerfrei. Wie es im Haus verteilt wird – direkt an dich, in einen gemeinsamen Topf oder abteilungsübergreifend –, regelt jeder Betrieb anders. Frag danach.
Deine Fragen an das Hotel
- Nach welchem Tarifvertrag wird bezahlt, und welche Zuschläge gibt es für Nacht- und Feiertagsdienste?
- Gibt es Teildienste, bei denen der Tag in zwei Schichten mit langer Pause geteilt ist?
- Wie wird Trinkgeld verteilt?
- Wie weit im Voraus steht der Dienstplan fest?
- Gibt es ein Personalzimmer oder Unterstützung bei der Wohnungssuche?
Vor dem Gespräch im Hotel
Häufige Fragen
Welche Fragen kommen im Vorstellungsgespräch an der Rezeption?
Fragen zu Sprachen, Hotelsoftware und Schichtbereitschaft, zum Umgang mit schwierigen Gästen, zu Check-in und Rechnungen und oft eine Beschwerde im Rollenspiel. Manche Häuser prüfen dein Englisch, indem sie einen Teil des Gesprächs auf Englisch führen.
Was wird man als Hotelfachfrau im Vorstellungsgespräch gefragt?
Fragen zu den Stationen deiner Ausbildung – Empfang, Service, Housekeeping, Küche –, zu der Abteilung, in der du arbeiten möchtest, zu Gästekontakt und Teamarbeit und zu Schichten. Häufig lädt das Hotel danach zum Probearbeiten in der gewünschten Abteilung ein.
Teil der Reihe Vorstellungsgespräch im Einzelhandel: Gesucht wird, wer am Samstag um 17 Uhr noch freundlich ist.