Vorstellungsgespräch im Kundenservice: Das Telefonat im Rollenspiel entscheidet
Callcenter, Hotline oder Kundenbetreuung: welche Fragen kommen, wie das Telefon-Rollenspiel läuft und welche Kennzahlen und Regeln deinen Alltag bestimmen.
Im Kundenservice zählt vor allem eines: wie du am Telefon klingst, wenn jemand verärgert ist. Deshalb verlassen sich viele Unternehmen nicht auf das Vorstellungsgespräch allein, sondern lassen dich ein Telefonat spielen – oft mit einem Kunden, der schon zum dritten Mal anruft.
Dieser Beitrag zeigt, wie du das Telefon-Rollenspiel aufbaust, welche Kennzahlen deinen Alltag bestimmen, welche Regeln für Aufzeichnen und Mithören gelten und was die Fragen im Gespräch eigentlich prüfen.
Das Telefon-Rollenspiel
Das Rollenspiel dauert meist nur wenige Minuten. Beobachtet wird, ob du dich vorstellst, das Anliegen in eigenen Worten zusammenfasst, eine Lösung in Schritten erklärst und am Ende etwas zusagst, das du halten kannst.
- Vorstellen und zuhören
Name, Zuständigkeit, dann ausreden lassen.
„Guten Tag, Sie sprechen mit Lena Berger vom Kundenservice. Erzählen Sie mir, worum es geht.“
- Anliegen spiegeln
In eigenen Worten zusammenfassen, damit der Kunde sich verstanden fühlt.
„Ich fasse zusammen: Die Rechnung für September ist zum zweiten Mal zu hoch, und Sie haben schon zweimal angerufen.“
- Lösung in Schritten
Sagen, was du jetzt tust und was danach passiert.
„Ich storniere die falsche Rechnung jetzt, und Sie bekommen noch heute eine korrigierte per E-Mail.“
- Zusage mit Termin
Etwas Verbindliches zum Schluss – und nur, was du halten kannst.
„Ich schaue mir die Buchung am Freitag noch einmal an und rufe Sie zurück, falls etwas nicht stimmt.“
Wer dreimal anruft, will vor allem eines: nicht noch einmal anrufen müssen. Die Reihenfolge gibt ihm das Gefühl, dass sich diesmal jemand kümmert.
Kennzahlen im Kundenservice
Servicecenter werden in Zahlen gesteuert. Im Gespräch zeigt sich Erfahrung daran, dass du die Kennzahlen kennst – und weißt, dass sie sich widersprechen können: Wer Gespräche kurz hält, drückt die Bearbeitungszeit, riskiert aber, dass der Kunde erneut anruft.
| Kennzahl | Was sie misst | Worauf du im Gespräch achtest |
|---|---|---|
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Gesprächszeit samt Nacharbeit je Kontakt | Dass Tempo nicht auf Kosten der Lösung gehen darf |
| Erstlösungsquote | Anteil der Anliegen, die beim ersten Kontakt gelöst werden | Die ehrlichste Kennzahl – sie zeigt, ob Probleme wirklich verschwinden |
| Erreichbarkeit | Anteil der Anrufe, die innerhalb einer Zielzeit angenommen werden | Hängt an der Personalplanung mehr als an dir |
| Kundenzufriedenheit | Bewertung nach dem Kontakt | Beispiele, wie du eine Beschwerde in eine gute Bewertung verwandelt hast |
Aufzeichnen und Mithören
In vielen Servicecentern werden Gespräche zu Schulungszwecken aufgezeichnet oder von der Teamleitung mitgehört. Das ist nicht beliebig erlaubt: Wer das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen unbefugt aufnimmt, macht sich strafbar, und die Kunden werden deshalb vorher um Zustimmung gebeten. Für die Beschäftigten kommt die Mitbestimmung dazu.
Was die Fragen eigentlich prüfen
- Wie lange dauert die Einarbeitung, und höre ich anfangs bei erfahrenen Kollegen mit?
- Nach welchem Schichtmodell wird gearbeitet, und wie weit im Voraus steht der Plan fest?
- Welche Zielvorgaben gibt es, und wie werden sie mit mir besprochen?
- Werden Gespräche aufgezeichnet oder mitgehört, und wie wird das ausgewertet?
- Gefragt„Wie gehen Sie mit einem Kunden um, der Sie beleidigt?“
- GemeintBleibst du professionell, und kennst du die Grenze, an der du das Gespräch freundlich beendest?
- Gefragt„Was machen Sie, wenn Sie die Antwort nicht wissen?“
- GemeintHolst du dir Hilfe und rufst zurück, statt etwas zu erfinden?
- Gefragt„Wie gehen Sie mit Vorgaben zur Gesprächsdauer um?“
- GemeintKannst du zügig arbeiten, ohne das Problem ungelöst zu lassen?
- Gefragt„Warum möchten Sie im Kundenservice arbeiten?“
- GemeintSuchst du den Kontakt mit Menschen – oder nur einen Job ohne Vorkenntnisse?
Vor dem Gespräch im Kundenservice
Häufige Fragen
Was wird im Vorstellungsgespräch als Kundenbetreuer gefragt?
Im Kern dasselbe wie im Kundenservice: Fragen zu deiner Erfahrung mit Kunden, zum Umgang mit Beschwerden und zu Arbeitszeiten, dazu oft ein Telefon-Rollenspiel. Betreust du feste Kunden, etwa im Innendienst, kommen Fragen zu Angeboten, Reklamationen und zur Zusammenarbeit mit dem Vertrieb dazu.
Welche Fragen kommen im Vorstellungsgespräch im Callcenter?
Fragen zu deiner Erfahrung mit Kunden, zum Umgang mit verärgerten oder beleidigenden Anrufern, zu Stressmomenten mit vielen Anrufen, zu Schichtbereitschaft und Zielvorgaben – und fast immer ein kurzes Rollenspiel am Telefon. Manche Unternehmen prüfen zusätzlich das Tippen und die Rechtschreibung.
Wie läuft das Rollenspiel im Kundenservice ab?
Du bekommst eine kurze Beschreibung der Lage, dann ruft jemand aus dem Team als Kunde an – oft verärgert und mit einem Anliegen, das nicht sofort lösbar ist. Beobachtet wird, ob du dich vorstellst, zuhörst, zusammenfasst, eine Lösung erklärst und am Ende etwas Verbindliches zusagst.
Teil der Reihe Vorstellungsgespräch im Vertrieb: Das Gespräch ist die Arbeitsprobe.