Vorstellungsgespräch als Customer Success Manager: Deine Arbeit beginnt, wenn der Vertrieb fertig ist
Onboarding, Verlängerung, Upselling: wie das Interview für Customer Success abläuft, welche Kennzahlen zählen und was bei Kündigungen gilt.
Customer Success ist vor allem in Software- und Abonnementgeschäften entstanden: Wenn Kunden jeden Monat oder jedes Jahr neu entscheiden, ob sie bleiben, reicht es nicht, auf Beschwerden zu warten. Jemand muss dafür sorgen, dass sie mit dem Produkt Erfolg haben.
Dieser Beitrag zeigt, was Customer Success vom Kundenservice und vom Vertrieb unterscheidet, welche Fragen und Kennzahlen im Gespräch zählen, wie du den typischen Case löst und was rechtlich zur Kündigung gilt.
Kundenservice, Customer Success, Vertrieb
| Kundenservice | Customer Success | Vertrieb | |
|---|---|---|---|
| Auslöser | Der Kunde meldet sich | Du meldest dich | Neuer Kunde oder neues Geschäft |
| Ziel | Problem lösen | Kunde erreicht sein Ziel und bleibt | Abschluss |
| Typische Kennzahl | Lösungszeit, Zufriedenheit | Verlängerungen, Nutzung, Ausbau | Umsatz, Abschlussquote |
Die Kennzahlen, über die du sprechen solltest
Unternehmen nennen diese Größen oft mit englischen Begriffen wie Churn, Net Revenue Retention oder Adoption. Wichtiger als die Begriffe ist, dass du erzählen kannst, was du getan hast, um sie zu bewegen.
- Kundenbindung: Wie viele Kunden und wie viel Umsatz bleiben nach einem Jahr?
- Verlängerungen: Wie viele Verträge werden fristgerecht verlängert?
- Nutzung: Wie aktiv arbeiten die Kunden mit dem Produkt, und welche Funktionen lassen sie liegen?
- Ausbau: Wie viel zusätzlicher Umsatz entsteht bei bestehenden Kunden?
- Zufriedenheit: Wie bewerten Kunden die Zusammenarbeit, und was folgt daraus?
Der Case: ein Kunde droht zu gehen
Lage verstehen
Nutzungsdaten ansehen, letzte Anfragen lesen, Ansprechpartner prüfen: Hat sich beim Kunden etwas verändert?
Gespräch suchen
Mit dem Ansprechpartner und möglichst mit der Person, die über die Verlängerung entscheidet.
Ziel neu klären
Was wollte der Kunde mit dem Produkt erreichen, und was steht dem im Weg?
Plan vereinbaren
Konkrete Schritte mit Terminen: Schulung, Einrichtung, ein Termin für die Zwischenbilanz.
Verlängerung vorbereiten
Mit Ergebnissen aus dem Plan statt mit einem Rabatt.
Bindung ja, Hürden nein
Im Gespräch fällt manchmal der Satz, Kündigungen sollten „so schwer wie möglich“ sein. Für Verbraucherverträge, die online geschlossen werden, sieht das Gesetz das Gegenteil vor: eine gut sichtbare Kündigungsschaltfläche. Wer Kunden halten will, muss es über den Nutzen tun – eine gute Gelegenheit, im Gespräch zu zeigen, dass du Bindung und Fairness zusammendenkst.
Vor dem Gespräch als Customer Success Manager
Häufige Fragen
Welche Fragen kommen im Vorstellungsgespräch als Customer Success Manager?
Fragen zu Kunden, die du gehalten oder ausgebaut hast, zu Onboarding und Schulung, zu Kennzahlen wie Verlängerungen und Nutzung, zum Umgang mit unzufriedenen Kunden und meist ein Case: ein wichtiger Kunde droht zu kündigen.
Was ist der Unterschied zwischen Customer Success und Kundenservice?
Der Kundenservice reagiert, wenn sich ein Kunde meldet, und löst sein Problem. Customer Success geht selbst auf Kunden zu, damit sie mit dem Produkt ihr Ziel erreichen und den Vertrag verlängern.
Brauche ich als Customer Success Manager Vertriebserfahrung?
Hilfreich, aber nicht immer nötig. Verantwortet die Stelle Verlängerungen und Ausbau, wird Verhandlungsgeschick geprüft; geht es vor allem um Onboarding und Nutzung, zählen Beratung und Projektorganisation mehr.
Teil der Reihe Vorstellungsgespräch im Vertrieb: Das Gespräch ist die Arbeitsprobe.